Anticiper et gérer les situations conflictuelles

Comprendre la naissance d'un conflit et son fonctionnement pour mieux anticiper - Savoir appréhender la définition et la typologie des conflits, comprendre les mécanismes d'une situation conflictuelle - Comprendre les critères et les valeurs de l'autre pour mieux s'adapter - Repérer les attitudes ou réactions génératrices de conflits, éviter de sortir du cadre de référence - Assimiler les différentes phases d'un conflit pour mieux réagir Développer une communication positive dans le cadre d'un échange délicat / complexe - Retour sur les principes de la communication verbale et non verbale - Réussir l'entrée en relation avec l'autre, maîtriser le principe de la synchronisation - Développer son attitude d'écoute et son empathie - Reformuler et diagnostiquer la situation de façon à travailler sur une situation commune - Identifier ses messages contraignants - Qu'est-ce que les états du moi en analyse transactionnelle et les jeux de manipulation ? Désamorcer les comportements agressifs, gérer ses émotions et son stress - Prendre du recul et gérer son stress, comprendre ses réactions pour adopter de nouveaux reflexes - Savoir dire "non" et capitaliser sur son assertivité, adopter une attitude rassurante - S'adapter au style de communication de son interlocuteur - Identifier une solution et préserver la relation avec son interlocuteur - Faire preuve de discernement, gérer ses émotions et se concentrer sur un objectif