Gestion des appels difficiles

Programme de la formation

1. Comprendre le fonctionnement d’un conflit ou d’une situation conflictuelle : Se représenter les différents types de conflits et les différentes phases du conflit oral / Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre » / Optimiser la compréhension d'un message : les différences de perception 2. Appréhender l'affirmation de soi ou la mécanique de résolution des conflits : Assertivité + empathie = confiance en soi / Faire le point sur la congruence verbale et les mouvements d'humeur / Incorporer les outils de l'assertivité propre au téléphone 3. Assurer une communication positive face à un client difficile par téléphone : Mieux contrôler ses émotions pour mieux réagir / Diriger un dialogue avec méthode / Intégrer les différents types de questions / Savoir répondre ou ne pas répondre aux questions et/ou attaques / Rappel sur l'écoute professionnelle : Pratiquer l'écoute active et l'écoute passive / La synchronisation : pourquoi et comment la mettre en pratique ? / La typologie des interlocuteurs et des situations conflictuelles 4. Maîtriser les situations conflictuelles au téléphone : Retour sur les besoins fondamentaux des clients, quelles sont leurs attentes ? / Les attitudes génératrices de conflits : identifier les points de rupture / Sortir de la relation dominant-dominé pour traiter efficacement une situation difficile / Quels types d'arguments utiliser ? Les grandes familles d'arguments et les arguments conflictuels / Le traitement des objections : Arguments VS objections 5. La gestion des conflits en équipe et assurer la cohésion : Comprendre l'influence de chacun sur l'esprit d'équipe / Comment favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes / Le partage des bonnes pratiques